什麼是客戶服務？如何做好客戶服務？

客戶服務品質是一家企業的成敗關鍵。 但是關於客戶服務的本質和如何把客戶服務做到最好是個很大的挑戰。 本指南將說明如何讓企業做好準備，成就卓越出眾的客戶服務。

客戶服務的定義

客戶服務是指當客戶在對產品或服務進行探索、使用之前或之後向其提供的幫助、給予協助與支援的行為。 客戶服務包括提供產品建議、故障排除問題和客訴或回答一般問題之類的程序。這同時也是支援團隊提供優質客戶服務的過程。優秀的客戶服務是一種競爭優勢，可以提高品牌忠誠度和知名度。

為什麼客戶服務對企業如此重要？

因為客戶服務能夠協助企業在市場上脫穎而出， 讓客戶建立對品牌、產品和服務的長期忠誠。 事實上，根據可觀報告：有77% 的客戶表示，自己對於提供頂尖服務的企業會更忠誠。有研究發現，約有一半的客戶表示只要經歷過一次不良的客服體驗，就會轉而選擇該企業的競爭對手。 若經歷的不良體驗超過一次，客戶轉而投向競爭對手的比例更增加至80%。 因此，企業為客戶提供的體驗，在客戶忠誠度方面所佔的重要性只會越來越高。

如何做好客戶服務？

• 迅速解決問題

73% 的客戶認為出色的客戶服務主要來自於迅速解決問題的能力。人工客服可能無法即時線上支援幫助客戶，但機器人可以，例如HelpLook,內建AI智慧搜尋功能和AI問答機器人，確保使用者能夠快速找到所需的解決方案。同時，它也支援對幫助內容進行分類管理，如「基礎操作」、「常見問題」、「使用技巧」等，方便使用者迅速找到解決方案。

• 提供全天候支援

47% 客戶認為全天候支援是符合卓越客戶服務的關鍵條件之一。 當客服人員下班後，知識庫或聊天機器人是提供客戶服務的絕佳選擇。聊天機器人可以7*24小時在線上。為客戶提供及時的幫助。

• 主動提供協助

出色客戶服務通常意味著在客戶開口尋求協助之前，先一步料到客戶的需求。提前預測客戶的問題，並主動給出協助客戶解決問題的方案。

• 提供個人化互動

HelpLook可以透過自訂提示詞（Prompts）和整合使用者自有API Key的方式，不斷優化AI問答機器人的語料庫，增強對使用者意圖的理解，並提供更精確的答案。打造AI問答機器人的個人化形象，例如特有的文字風格、語氣或話題，從而為使用者帶來更貼心和專業的服務體驗。

• 協助客戶自助解決問題

大部分的客戶可能想要自行解決問題，在這方面有63% 的客戶一律或幾乎會先從公司網站上搜尋開始。這時候一個醒目且易於找到的支援客戶幫助中心特別重要，HelpLook提供了豐富的模板和定制選項，使得企業能夠根據自己的品牌形象和需求，自定義導航欄/頁頭/頁腳等，定制出符合企業風格的ERP幫助中心，有助於提升企業形象與使用者體驗。

• 運用客戶意見回饋來提升服務品質

如果想要為客戶提供更出色的服務，就必須傾聽客戶的意見。在HelpLook後台即可監控搜尋熱詞、訪客量、統計點擊率和造訪比例。透過知識庫使用情況的資料分析，企業可以了解客戶對哪方面的需求和問題較多，從而為優化知識內容和服務提供有力依據。

結語

面對人工智慧、自助服務和社群媒體等新興趨勢，客戶服務的模式正在經歷快速的變化。企業必須緊跟科技的步伐，創新服務方式，以滿足客戶的期望。在數位化時代，卓越的客戶服務是企業成功的核心。它不僅關乎滿足顧客需求，更是建立品牌忠誠度和信任的基石。

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