客戶成功的前提，90%的公司做不到

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本文來自SaaS標竿企業計畫：拆解優秀SaaS企業實踐之路，以壯SaaS同行者。

隨著「SaaS核心在於續費」的普及，客戶成功的重要性已成為SaaS公司的共同認知。

為了提升續費率，公司採取了多種策略，包括僱用客戶成功負責人、優化培訓和改善服務流程。儘管如此，卻並非所有公司都看到了明顯效果，甚至開始懷疑客戶成功的價值。實際上，這些步驟雖然正確，但大多數公司忽略了一個關鍵步驟——贏得客戶的信任。

從老闆、專案負責人和業務人員的角度來看，他們對於產品的購買和使用充滿了不確定性。

每個角色都抱著試一試的心態，謹慎的投入資源，過程中稍遇阻礙，也容易就此放棄。因此，在專案啟動之前，我們必須努力建立起客戶的信心。經驗豐富的客戶成功團隊知道，他們需要從專案負責人入手，全力協助並提供出色的體驗來贏得客戶的信任。在專案啟動會議之前，他們就做好了準備，提供詳細的時間表和操作說明，詳細解釋每個步驟需要做什麼。甚至細化到每個角色，來安排常見問題和操作指南。

在實施過程中，他們隨時回應並解答客戶的疑問。曾和一位優秀的客戶成功經理共事，為了更好的幫助客戶落地，他隔三差五就往客戶現場跑。最忙碌的一年，幾乎所有的假日，都是和客戶一起過的。當產品流程順利運作後，客戶成功的工作並未結束。他們也要注意使用者的使用情況，介紹新版本能力，並隨時處理使用者的需求，以及安撫客戶負面的情緒。然而，擁有如此出色能力的客戶成功團隊在現實中並不多見。

因此，我們必須找到贏得客戶信任的方法論。掌握了方法論，才能打造一支強力的客戶成功隊伍，把每一滴信任逐步累積成水流，形成位能，最終帶動產品的成長飛輪。

要複製方法論，首先要有完整的資訊。在訪談多家SaaS公司後，我們遺憾的發現一個共通點：由於經歷過較快的發展期，人員幾經動盪，幾乎沒能沉澱下可用的資料。不少複雜的能力遺失在輪替和交接中，沒有人知道該如何操作，甚至遺忘了某些做過的功能。以研發50人的SaaS公司為例，每年的研發成本超過1000萬，如果有10%功能遺失，就是每年白白浪費100萬。

所以，先梳理產品資料，為公司內部統一認知作引子。所有角色都基於一份文檔，一個版本，來了解產品有什麼樣的能力，版本更新有什麼賣點。對內對外的資訊做到一致，溝通成本突然下降。再依照客戶成功的實作步驟，整理每個階段需要提供給客戶的資料。從專案實施計劃，角色操作指南，常見問題回答，模組功能說明開始，到梳理客戶的成功實踐案例，慢慢形成客戶成功的彈藥庫。整理完訊息，我們接著需要把訊息傳達給客戶。如果拆分客戶成功的工作，你會發現，交付文件是其中非常重要的一環。這一步你當然可以有很多選擇。

例如用wordpress和gitbook這樣的網站架設工具，但前者是開源模版，可能有安全風險，而gitbook是純技術的服務，更新內容需要靠研發，無法滿足高頻的修改。再例如使用文檔工具，免費方便但弱化了企業品牌。而資訊都沉澱在企業外部的工具裡，企業仍然沒能真正擁有屬於自己的訊息，沒辦法依照自己的邏輯和業務需求去組裝資訊。也很難真的把使用系統這麼複雜的事情，用單一文件傳達給使用者。所以，最推薦的是和官網一體式的幫助中心。線上查看、及時更新、分類清晰，就能解決客戶90%以上的問題。我們可以總結、分類客戶的擔憂，並用統一的話術為他們解答。

考慮到系統的實施需要不同角色來配合，而如何針對角色去進行培訓，也是專案負責人的困難點。我們需要幫助專案負責人，為每個角色打上強心劑，以減少專案的實施阻力。例如在幫助中心中，嘗試開啟角色專區，依操作角色一一分類，說明各個角色會關心的問題，以及列上詳細的操作指南。客戶實施完成後，我們也可以透過幫助中心來提升客戶的信任度。

一方面確實可以透過專屬的客戶成功為客戶做上線通知，另一方面版本更新的內容，可以透過雙層連結的形式，既在版本更新列出所有更新的產品能力，又可以點擊具體的產品能力看到詳細介紹和操作。更棒的是，當用戶搜尋關鍵字，幫助中心能直接回覆準確的答案，不再是基於關鍵字的模糊搜尋。

有了訊息，也有了幫助中心把訊息清晰地傳遞給客戶，但這套方法論還不夠有效率。

想一想，客戶購買產品後，會不會有很多擔心和疑慮？例如產品能否穩定運作、操作是否簡單、是否會影響現有工作等。我們既要安撫客戶的情緒，建立客戶的信心，同時也要關注客戶成功的實際情況，我們不可能讓客戶成功24小時回應問題，畢竟在現實的人力比上，一個客戶成功手上有幾十個客戶，很難做到傾盡全力，隨時待命。

那要怎麼分擔客戶成功的工作呢？

我們可以結合AI能力，為客戶成功創造一個「分身」。

現在的官網，智慧客服幾乎已經成為了標配，但答案要么依賴事先創建，要么依賴企業內部知識庫。都需要大量的基礎資訊維護，才能讓客服言之有物。那用上幫助中心的數據呢？一句話，效果喜人。無需再額外維護新的內容，AI可以根據公開內容回答客戶的問題，且根據相關度給到文檔鏈接，滿足客戶多重需要。

甚至可以辨識客戶的語言。當客戶以英文詢問，也能完全理解並回以英文，非常適合出海的SaaS公司。

當然，你也可以將智慧客服和人工客服進行組合，當智慧客服無法提供準確的訊息，可以轉為人工進行更精準的服務。

訊息是彈藥庫，傳遞訊息的方式是武器，提效工具是戰鬥意識，三者並存，這套方法論才真正完整。企業也能夠放開手腳，去規模化培育讓客戶信任的客戶成功。然而，許多企業由於資源限制很難建立前後端分離的幫助中心，也沒有機制持續更新和營運。這需要市場上有更靈活的解決方案，讓企業能夠不囿於自己的資源，以幫助中心為起點，帶動客戶成功發展。在HelpLook的產品世界，就有這樣一套完整的能力。

1 強大的編輯能力

無需程式碼知識，上手就用，所見即所得，最快5分鐘就能發布屬於自己的幫助中心。支援圖文視頻，多種樣式應有盡有。

2 最新的AI能力

基於網站內容，AI直接給出問題答案。

整合聊天插件，自動調取已維護的產品內容，即使回答客戶疑問，即刻解放客服時間。

3 隨心所欲的個人化能力

支援網域自訂，無縫接取客戶官網。頁面設計自定義，包括系統選單，文字顏色，鏈接，都可以隨意更改。模版自訂，也支援嵌入程式碼，進一步自訂自己需要的能力。

4 出海必備能力

支援建立多語言網站。全球部署，海外訪問加速支援。

回歸到客戶成功這件事上，不得不說，信心是一場長跑的助推器，沒有信心，客戶無法踏出第一步，也很容易半途而廢。這樣的例子我們一定見得不少。令人惋惜的現實，最後轉化成一句輕飄飄的總結：「這些客戶，購買後都還來不及落地，就直接流失掉了」。

希望這篇文章，能讓你看到HelpLook這樣優秀的工具，也希望你能從信心開始，重塑客戶成功。

特別說明，當下公司也給了一個誠意滿滿的免費版。自訂能力開放，不限文件數，AI搜尋能力也在免費開放中，歡迎有需要的小夥伴體驗。

點選免費試用： https://www.helplook.net/?source=cnblog